Méthode
Sessions mobile et desktop avec rage clicks, dead clicks et abandon au niveau des champs. Heatmaps sur information, shipping et payment ; les replays validaient si la friction était confusion, confiance ou performance.
Trois drop-offs majeurs
- Estimateur shipping sous le fold sur mobile — sortie avant les seuils de livraison gratuite.
- Guest checkout bloqué par des prompts compte — création de compte inutile au premier achat.
- Layout shift à l'étape payment à cause des wallets chargés tard — mauvais taps et sorties sur réseaux lents.
Correctifs et résultat
Réassurance shipping plus tôt, guest checkout par défaut, espace réservé aux wallets. L'abandon panier a baissé sur les quatre semaines suivantes tandis que le taux de succès payment montait — sans changer l'économie de l'offre.
Checklist d'audit
- Regarder 20 checkouts échoués avant de proposer des changements UI.
- Séparer friction de confiance et friction de performance dans le backlog.
- Remesurer l'abandon par étape, pas seulement le cart rate global.
